Руководитель по качеству

11 месяцев

январь 2020 — декабрь 2020

Директор Дирекции по качеству и сертификации

АО "Международный аэропорт Шереметьево" (Авиаперевозки), Москва

• Управление дирекцией по качеству и сертификации АО «МАШ», координация и взаимодействие с дирекциями по качеству дочерних, зависимых обществ: Шереметьево Хэндлинг, Шереметьево Безопасность, Шереметьево Паркинг, Шереметьево ВИП
• Разработка, утверждение и координация выполнения комплекса мероприятий плана-графика проекта по реализации рекомендаций Sky Trax для получения 5 звезд терминалов В и С международного аэропорта Шереметьево. Взаимодействие с аудиторами Sky Trax
• Разработка и утверждение на коллегиальных органах управления распределения ответственности между подразделениями по всем 34 показателям/критериям рейтинга ACI ASQ. Разработка и утверждение на Совете по качеству методики ежегодного определения для АО «МАШ» и дочерних зависимых обществ целевых, измеримых значений по показателям/критериям ACI ASQ с учетом текущих достижений и прогноза по лучшим аэропортам
• Разработка и утверждение методики/стандарта обслуживания пассажиров с учетом клиентского пути пассажиров, включая требования к дочерним зависимым обществам и арендаторам
• Повышение уровня удовлетворенности пассажиров согласно рейтингу ACI ASQ - лидирующие позиции среди аэропортов с пассажиропотоком более 40 млн.: первое место в Европе
• Разработка и внедрение методики по работе с обратной связью от пассажиров включающей простые правила по работе с повторными и системными обращениями, критерии обоснованности и не обоснованности, учета по сменам и сотрудникам. Снижение количества жалоб в зоне ответственности подразделений АО «МАШ» в 2 раза
• Успешная разработка, утверждение и внедрение новой системы ежеквартального анкетирования авиакомпаний с понятными критериями и алгоритмом оценок, правилами дальнейшей системной работы с отрицательными оценками. Разработка и утверждение на Совете по качеству годовых целевых, измеряемых показателей ежеквартального анкетирования авиакомпаний для подразделений ОАО «МАШ» и дочерних зависимых обществ. Повышение уровня удовлетворенности авиакомпаний, снижение количества отрицательных оценок в зоне ответственности подразделений АО «МАШ» до минимальных значений: от 0 до 2 в квартале.
• Разработка и согласование соглашений об уровнях обслуживания (SLA) с авиакомпанией Победа и дочерним обществом ООО Шереметьево Хэндлинг, содержащие измеряемые показатели, систему штрафных балов и взаимную финансовую ответственность
• Организация и контроль выполнения требований Роспотребнадзора, Минтранса и Правительства Московской области в условиях COVID-19
• Успешная сертификация в Росавиации ВПП-1 после реконструкции. Получен сертификат соответствия
• Постоянное членство в: Производственном комитете, Совете по качеству, Аттестационной комиссии и комитете управления кадрами, Совете по инновациям и улучшениям. Участие в Правлении организации

1 год 7 месяцев

июнь 2018 — январь 2020

Руководитель службы по качеству

ООО "Воздушные Вороты Северной Столицы" (аэропорт Пулково) (Авиаперевозки), Санкт-Петербург

• Организация работы подразделения управления/менеджмента качества с нуля. Внедрение системы менеджмента/управления качества
• Устранение ранее отмеченного независимым аудитом в интересах акционеров несоответствия верхнего уровня: Разработка и утверждение карт процессов аэропорта, распределение ответственности верхнего уровня между подразделениями
• Организация приведения деятельности организации в соответствие с международным стандартом ISO 9001: 2015
• Разработка: политики и целей в области качества, руководства по качеству, процедур управления внутренними аудитами и требованиями потребителей. Улучшение системы управления документацией организации. Сертификационный, независимый аудит успешно пройден. Сертификат соответствия получен
• Организация и реализация стратегического проекта акционеров по приведению документации и деятельности в соответствие с требованиями программы IATA безопасности наземного обслуживания ISAGO. Независимый аудит IATA успешно пройден, сертификат соответствия получен.
• Организация и управление проектом по изменению, оптимизации и улучшению навигации в аэропорту.
• Управление и координация работы с обратной связью потребителей. Ежегодное улучшение позиций аэропорта в международном рейтинге ACI ASQ с итоговым первым местом в Европе с пассажиропотоком до 20 млн. пассажиров в год.
• Разработка и внедрение в подразделениях простых, наглядных, понятных персоналу циклических процедур. Упрощение процесса их разработки и утверждения до 1 недели.
• Внедрение системы управления проектами и предложениями по улучшениям, риск менеджмента.
• Организация и проведение внутренних аудитов, по результатам которых снижены риски организации и реализованы улучшения деятельности подразделений.
• Расширение деятельности возглавляемого подразделения: организация направления LEAN менеджмента/бережливого производства. Координация реализации в подразделениях проектов по улучшениям, упрощению деятельности, сокращению потерь. Организация работы по рассмотрению и реализации предложений по улучшениям от персонала. По итогам первых восьми месяцев подтвержденный экономический эффект составил 12 млн. рублей.

3 года 9 месяцев

сентябрь 2014 — июнь 2018

Генеральный директор, управляющий

ООО "Русский Регистр - Авиа Стандарт" (Консалтинг, сертификация), Москва

- Управление организацией
- Подготовка комплексной программы приведения деятельности аэропортов в соответствие международным стандартам ISO и ISAGO
- Разработка адаптированных для авиапредприятий обучающих программ подготовки специалистов по разработке и внедрению системы менеджмента качества по новой версии ISO: 9001: 2015, а также внутренних аудиторов авиапредприятий по ISO19011
- Успешная аккредитация разработанных программ со стороны Академии Русского Регистра – одобрены как соответствующие требованиям к образовательным программам
- Успешное прохождение процедуры одобрения со стороны Академии Русского Регистра в качестве преподавателя (сертификат)
- Разработка и презентация в Департаменте государственной политики в области гражданской авиации Министерства Транспорта РФ «Дорожной карты» приведения деятельности аэропортов в соответствие международным стандартам с предложениями государственно-частного партнерства
- При поддержке Минэкономразвития РФ и администрации губернатора Калужской области успешно завершены мероприятия комплексного проекта в аэропорту г. Калуга по приведению деятельности авиапредприятия в соответствие ISO9001: 2015.
- Успешная реализация комплексных проектов по приведению в соответствие требованиям ISO9001: 2015 деятельности и подготовке к сертификации авиапредприятий: аэропорт Сабетта, авиапредприятие Газпром авиа, включая следующие мероприятия: Проведения обучения персонала, независимых, оценочных аудитов, анализ соответствия, разработка планов мероприятий и документации, включая РК, карт процессов, процедуры и другие, экспертную поддержку и сопровождение в процессе сертификационных аудитов.

1 год 10 месяцев

октябрь 2012 — август 2014

Начальник отдела наземного обеспечения перевозок

ЗАО "Нордавиа - региональные авиалинии" (Авиаперевозки), Москва

- Организация работы подразделения в международном аэропорту Шереметьево, заключение договоров, управление бюджетом.
- Повышение уровня регулярности полетов ЗАО «Нордавиа» в аэропорту Шереметьево - в первый год работы выход на второе место, последующие года признание авиакомпании (специальный приз) в качестве самой регулярной на внутренних линиях аэропорта
- Улучшение взаимодействия с «Норд – Техник», ПАО «Аэрофлот», ОАО «МАШ», ЗАО «Аэропорт – Москва». Инициализация и подписания новых технологических графиков, протоколов разграничения ответственности, технологий взаимодействия
- Оптимизация работы персонала, внедрение взаимозаменяемости, улучшение взаимодействия с подразделениями аэропорта, авиакомпании партнера – ПАО «Аэрофлот», Шереметьевской таможней, отдельного пограничного отряда ФСБ РФ в Шереметьево
- Исключение и снижение административных штрафов за нарушение экипажами правил пограничного контроля при выполнении чартерных, международных рейсов
- Сокращение расходов на наземное обслуживание и гостиничные услуги с повышением качества их предоставления
- Успешная отработка взаимодействия с новым, альтернативным поставщиком бортового питания в аэропорту Шереметьево
- Организация предоставления специальных услуг для авиакомпании на рейсах спортивных команд в аэропорту Шереметьево
- Исключение жалоб от пассажиров на работу подразделения

2 года 1 месяц

апрель 2010 — май 2012

Помощник представителя в Греции, и.о. представителя в Греции

ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" (Авиаперевозки), Афины, Ираклион

• Управление наземным и коммерческим обслуживанием в отдельном пункте выполнения полетов: Греция, г. Ираклион, о. Крит и г. Афины в режиме регулярных, дополнительных регулярных и чартерных рейсов с ростом за первый год количества рейсов в 6 раз и объемом перевезённых пассажиров в 10 раз
• Разработка и успешная реализация предложений повышение качества обслуживания пассажиров за счет увеличения пропускной способности аэропорта г. Ираклион – приняты и реализованы руководством аэропорта: выполнен перенос и расширение зон паспортного контроля
• Внедрение механизма организации альтернативных вариантов питания пассажиров задержанных рейсов, обеспечивающая абсолютное отсутствие очередей в пунктах питания аэропорта для пассажиров Аэрофлота, в условиях сбойных ситуаций, вызванных масштабными забастовками в Греции
• Высокая оценка заместителя министра иностранных дел РФ качества обслуживания пассажиров при различных сценариях сбойных ситуаций в условиях периодических легальных и нелегальных забастовок вызванных сложной экономической и политической ситуации в стране пребывания (Греция)
• Организация и реализация рекламных компаний с участием местных властей Греции, руководства гражданской и военной авиации, представителей турбизнеса, СМИ
• Повышение взаимодействия с поставщиками услуг в Греции. Снижение затрат на наземное обслуживание, гостиничные услуги
• Разработка и реализация предложений по оптимизации в Греции расписания (с получением SLOTs), тарифной политике, стимулированию агентских продаж, поддержка роста собственных продаж и агентской сети – приняты независимыми экспертами «Bain» без замечаний. Ежегодное увеличение собственных продаж в Греции
• Организация обслуживания рейсов в аэропорту Ираклион по новым, сокращенным технологическим графикам авиакомпании и новым правилам перевозки багажа
• Поддержание регулярности выполнения рейсов в аэропорту Ираклиона выше установленного показателя. Организация работы местного персонала без жалоб от пассажиров по результатам ежегодного мониторинга обратной связи

12 лет 7 месяцев

сентябрь 1997 — апрель 2010

Заместитель начальника службы коммерческого обслуживания воздушных судов департамента наземного обеспечения перевозок

ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" (Авиаперевозки), Москва

Организация работы подразделения, управление персоналом.
• Разработка и успешное внедрение автоматизированной системы управления ресурсами, с контролем прибытия персонала, определением свободных работников, назначением на рейсы, аналитикой и статистикой
• Оптимизация основных процессов с повышением эффективности и производительности
• Расчет персонала (свыше 600 человек) для выполнения работ после запуска нового Терминала Д –принят независимой экспертной оценкой «McCansey» без замечаний, утвержден руководством
• Разработка и внедрение альтернативной автоматизированной системы сканирования и учета трансфертного багажа в рамках подготовки к запуску Терминала Д – снижение до минимума времени на поиск и снятие багажа, оптимизация работы со статистическими данными, подготовка персонала к новым технологиям
• Организация схемы меж терминального трансфера в аэропорту Шереметьево
• Активное участие в подготовке к запуску Терминала Д международного аэропорта Шереметьево на всех этапах от проектирования до ввода в эксплуатацию
• Участие в выборе поставщика автоматизированной системы обработки багажа (СОБ) для Терминала Д. Успешное распределение зон ответственности, разработка основных процессов, обеспечение взаимодействия с поставщиком и оператором СОБ: «Vander lander»
• Организация и успешное завершение всех подготовительных мероприятий к запуску Терминала Д, включая материально техническое обеспечение, практическое обучение персонала, пробные производственные запуски, определение основных процессов и взаимодействие со смежными службами и организациями – высокие независимые оценки экспертов «MUC airport – consulting»
• Разработка и успешная реализация комплекса мероприятий, позволивших сократить показатель риска несанкционированного доступа к багажу трансфертных пассажиров в аэропорту Шереметьево на 75%.
• При взаимодействии с Шереметьевской таможни и Федеральной Таможенной Службой РФ выработка и реализация механизма уничтожения невостребованного багажа, накопившегося на складах за восемь лет, с учетом особенностей действующего законодательства
• Организация доставки досылаемого багажа пассажирам на дом, с расширением услуги на авиакомпании партнеров
• Разработка и внедрение технологии цифровой фотофиксации и хранения данных по претензиям пассажиров на повреждение багажа
• Участие во внутренних, сертификационных и контрольных внешних аудитов ISO, IOSA, компаний – партнеров. Организация работы курируемых подразделений в соответствии с требованиями без замечаний при внешних аудитах

Высшее

2005 г.

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации, Санкт-Петербург

Факультет: Организация перевозок и управление на транспорте (воздушный транспорт)

Специальность: Инженер по организации и управлению на транспорте

Среднее специальное

2003 г.

Высшая коммерческая школа АВИАБИЗНЕС, Москва

Факультет: Организация перевозок и управление на транспорте

Специальность: Представитель авиапредприятия

72 часа

Дата окончания: ноябрь 2013 г.

КПК «Организация работы представительства авиакомпании»

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации, г. Санкт-Петербург

40 часов

Дата окончания: апрель 2013 г.

Методы разработки, практика внедрения и подготовка к сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям СТО Газпром 9001-2012

Научно – технический испытательный центр «НЕОТЕСТ», г. Москва

40 часов

Дата окончания: февраль 2013 г.

«Аудит систем менеджмента и качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001. Курс подготовки аудиторов/ведущих аудиторов»

Система сертификации персонала Русского Регистра, г. Санкт - Петербург

32 часа

Дата окончания: декабрь 2012 г.

Стандарты СТО Газпром серии 9000. Подготовка внутренних аудиторов систем менеджмента качества

Научно – технический испытательный центр «НЕОТЕСТ», г. Москва

24 часа

Дата окончания: март 2010 г.

Технология оформления электронных билетов в АС «SABRE – SONIC»

Высшая коммерческая школа АВИАБИЗНЕС, г. Москва

32 часа

Дата окончания: июнь 2007 г.

Оценка/Сертификация систем менеджмента качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001

Система сертификации персонала Русского Регистра, г. Санкт - Петербург

16 часов

Дата окончания: октябрь 2006 г.

Система менеджмента качества и стандарта ISO серии 9000

Центр Подготовки Авиационного Персонала ОАО «Аэрофлот», г. Москва

80 часов

Дата окончания: октябрь 2006 г.

«Hub conception & implementation» (Концепция и реализация хаба)

AIR FRANCE CONSULTING, г. Париж

40 часов

Дата окончания: июль 2006 г.

Сервис, ориентированный на бренд

Международная школа менеджмента Time management international, г. Москва

40 часов

Дата окончания: апрель 2006 г.

Управление переменами

Международная школа менеджмента Time management international, г. Москва

24 часа

Дата окончания: февраль 2004 г.

Процедуры обработки информации с применением АС розыска багажа «World Tracer

Центр Подготовки Авиационного Персонала ОАО «Аэрофлот», г. Москва

90 часов

Дата окончания: апрель 2003 г.

Бронирование и продажа международных пассажирских авиаперевозок с использованием автоматизированных систем GABRIEL, AIRFARE, TICKETING

Высшая коммерческая школа АВИАБИЗНЕС, г. Москва

3 года

Дата окончания: июнь 2002 г.

Английский язык

Центр Подготовки Авиационного Персонала ОАО «Аэрофлот», г. Москва